Internet Service Provider, der
[ˈɪntɐnɛt ˈsɜːvɪs prəˈvaɪdə]

Substantiv, maskulin

1. Unternehmen, das gegen regelmäßige Zahlung erheblicher Geldbeträge gelegentlich eine Internetverbindung bereitstellt und im Gegenzug ein bemerkenswertes Maß an Verständnis für deren Ausfälle erwartet.

2. Geschäftsmodell, bei dem die Qualität des angebotenen Dienstes in umgekehrt proportionalem Verhältnis zur Kreativität der Begründungen steht, weshalb ein bestehendes Problem nicht behoben werden kann.

3. Mafiöse Organisation, die bei Störungen nach dem bewährten Prinzip „Es liegt nicht an uns“ verfährt und die Ursache wahlweise beim Kunden, dessen Router, dessen Endgerät, dessen Kabel, dessen Sternzeichen oder beim Wetter vermutet.

Besonderes Merkmal:
Der Kundensupport ist häufig nur so lange zuständig, bis der Kunde tatsächlich ein Problem hat. In diesem Fall wird die Zuständigkeit unverzüglich an eine andere Abteilung, einen anderen Anbieter oder die physikalischen Eigenschaften des Universums delegiert.

Beispiel:
„Seit einer Woche habe ich kein Internet, aber mein Internet Service Provider hat mir versichert, dass die Leitung völlig in Ordnung sei.“

Gebrauch, scherzhaft:
„Ich habe gestern meinen Internet Service Provider angerufen. Nach 47 Minuten wusste ich zwar immer noch nicht, wann mein Internet wieder funktioniert, aber dafür wusste ich, dass ich selbst schuld bin.“

Ihr merkt, worauf ich hinaus will? Es ist mal wieder allerhöchste Zeit für einen technischen Artikel. Und wie immer fängt ja alles ganz harmlos an…

Um den 10. August herum

Es begann damit, dass ich in den meisten Video-Calls mit Rucklern, Tonaussetzern und eingefrorenen Bildern zu kämpfen hatte. Also habe ich einen Blick auf die Verbindungswerte meiner Fritzbox geworfen und fest gestellt, dass die Leitung gestört ist (Rauschabstand zu gering, hohe Fehlerzahlen, aber eigentlich korrekter Pegel). Dafür hab ich ja einen Business Tarif gebucht, also wurde ein Ticket auf gemacht. Zu dem Zeitpunkt war mir schon klar, dass das Problem aus der Straße kommt, also nicht in unserer Hausinstallation zu finden sein wird.

Nicht so Vodafone. Ein Techniker muss vorbei schauen. Na gut, dachte ich, bitte sagen Sie ihm, er soll vorher anrufen. Und? Tat er das? Natürlich tat er das mit Freuden NICHT. Um 16:50 stand er da, ging in den Keller, drehte am Poti (Potentiometer) des Verstärkers, maß das Signal und verkündete stolz: Jetzt super!

Drei Tage später war wieder klar: Nix war super. Also hab ich das Ticket wieder geöffnet. Der freundliche Hinweis auf einen Rückwegstörer wurde elegant ignoriert und ein weiterer Technikertermin angekündigt. Diesmal bestimmt mit vorherigem Anruf. Großes Ehrenwort.

Kleine Fortschritte

Einen Tag später klingelte es wieder – ohne vorherigen Anruf. Ich hatte zufälligerweise ein paar Minuten Zeit und was soll ich sagen: Nachdem er wieder an unserer Mediendose gemessen und dort eine Störung erkannt hat, hat er sich bemüßigt gefühlt, auch mal am Hausübergabepunkt zu messen: Die Störung kommt von der Straße. Um es mit Loriot zu sagen: „Ach!“. Immerhin ging das Ticket jetzt an die nächste Support-Ebene.

Und dann geschah etwas, das ich in meinen 55 Jahren auf diesem Erdball noch nie erlebt habe: Es kam tatsächlich ein Bautrupp und hat 20 Meter vor unserem Haus die Straße auf gerissen. Es lag ein Kabelbruch bzw. ein defekter Abzweig vor. JETZT wird alles gut.

An dieser Stelle sei erwähnt dass der Business Support bis hier hin wirklich hervorragenden Service geleistet hat. Ich wurde regelmäßig angerufen, über den Fortschritt informiert… Ganz so wie es sein soll und ich hatte zu diesem Punkt ehrlich vor, eine überaus positive Bewertung zu schreiben. Der Entwurf liegt noch auf meiner Festplatte.

Seitwärtsschritte

Das wäre jetzt der richtige Zeitpunkt für einen Hauch von Kabelkunde: Das Kabel war ja defekt und damit nicht besonders durchgängig für Signale bzw. an der Bruchstelle entstand eine Menge Rauschen, das die Signale gestört hat. Als Ergebnis waren alle Haushalte an diesem Kabelstrang verstärkerseitig auf Maximum gedreht.

NACH der Reparatur war das Kabel wieder extrem durchgängig bzw. kam es nicht mehr zum Rauschen. Als Ergebnis waren die Verstärker, die ja im bildlichen Sinne immer noch aus voller Kehle ins Kabel schrien, völlig übersteuert. Ich habe unseren dann ohne Techniker wieder in den Sollbereich geregelt, aber die anderen Haushalte in der Gegend hat niemand informiert oder besucht. Ich weiß ja nicht mal, wer die eigentlich alle sind. Also kam es zu einer Mischung aus eingepegelten Verstärkern (unter anderem meiner), übersteuerten Verstärkern und augenscheinlich seitens Vodafone vorgenommenen Anpassungen am Verteilerschrank (salopp gesagt, haben sie den Kasten wohl wieder schwerhörig gemacht, damit die übersteuerten Verstärker nicht mehr so weh tun. Wie bekloppt kann man sein?).

Rückschritte… was sonst

Zunächst schien sich die Situation zu stabilisieren und ich habe im Übermut ein Upgrade gebucht. Ein neuer Vertrag mit schnellerem Upload (75 MBit). Klasse. Endlich. Da habe ich schon lange drauf gewartet.

Allerdings wurde schon nach wenigen Tagen deutlich, dass etwas immer noch nicht stimmte. Die Modem-Werte in der Fritzbox und auch die Fehlerraten sahen eigentlich gut aus, dennoch kam es insbesondere im Upload zu heftigen Schwankungen und Einbrüchen.

Ich habe mir dann verschiedene Tools auf verschiedenen Rechnern genommen und zu verschiedenen Zeiten Messungen durchgeführt: Speedtest.net, iperf und die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur, sowohl an der Fritzbox als auch aus dem internen Netz, unter Linux und Windows – sie alle kamen zum gleichen Ergebnis: Der Upload schwankt permanent zwischen 15 und 80 MBit. Also habe ich ein neues Ticket auf gemacht. Und damit gings los. Das volle Programm.

Nepper, Schlepper, Bauernfänger

Der erste Fachmann wollte mir schon wieder einen Techniker schicken. Den Termin hab ich aber abgesagt. Die Werte am Verstärker waren ja gut.

Einer erzählte mir: Ja, im Upload benutzen wir schon DOCSIS 3.1, solange das bei mindestens 128er Modulation steht ist alles gut – es stand aber teilweise nur bei 64.

Der Nächste erzählte mir: DOCSIS 3.1 nutzen wir im Upload ja noch gar nicht.

Einer sagte: „Ich habe alles geprüft und die Werte sind an Ihrem Anschluss seit 30 Tagen perfekt“. Echt? Wieso haben Sie denn dann bei so perfekten Werten die Straße auf gebuddelt? Und wieso sehen sie den damit verbundenen Ausfall von 2 Stunden nicht? Worauf die auch immer gucken, es zeigt offensichtlich Scheiße an.

„Das liegt an Ihrer Fritzbox. Schließen Sie unsere an, dann geht alles wieder.“ Gings natürlich nicht. Auf die Wette, dass ich, wenn es damit nicht gelöst ist, zwei Jahre lang kostenlos surfe, ist er nicht eingegangen. Der wusste schon, wieso.

„Ich schaue gerade auf ihre Fritzbox, da gefallen mir einige Werte nicht. Ich schicke einen Techniker.“
„Echt, welche denn, ich schaue auch gerade drauf.“
„Ach ich sehe gerade, ich gucke ja noch auf den falschen Anschluss vom Kunden vorher. Aber das Rauscht so stark, da muss ein Techniker zu Ihnen.“
„Können wir uns darauf verständigen, dass der Pegel im Optimum ist und wenn es dann noch stark rauscht, dann liegt es nicht am Verstärker sondern an einer Störung?“
„Oh, Sie kennen sich aus… ich leite es an die nächste Netzebene weiter“.
Ja, ich wünschte ich müsste mich nicht auskennen, aber dann würde ich ja nicht erkennen, wenn ihr mir wieder Mist erzählt.

Im Verlauf dieser und weiterer Austausche wurde das Ticket drei mal geschlossen und drei mal habe ich es wieder geöffnet. „Geistige Tiefflieger“, „Nulpen“ und „Lügner“ trifft es immer noch nicht ganz. Das Sahnehäubchen: „Sie müssen unseren eigenen Speedtest nehmen, andere erkennen wir nicht an.“

Oh doch, das tut ihr, ihr Penner. Der Test der Bundesnetzagentur ist rechtlich bindend. Aus gutem Grund, denn der Vodafone eigene Test im Vodafone Netz wird priorisiert behandelt und liefert immer gute Werte. Ein schlechtes Peering zu Nachbarnetzen fällt da gar nicht auf.

Nachdem ich zwischenzeitlich auch deren Leihgerät angeschlossen habe verantworten sie die gesamte Strecke, vom LAN Port 1, an dem mein Server hängt, über die Fritzbox, den Hausanschluss, das Kabel der Straße ins Vodafone Netz. Und immer noch miese Werte. Heute dann: „Ja ich kann hier nix sehen und sie haben ja noch keinen Speedtest gemacht“. „Doch hab ich, nur halt nicht ihren. Ich teste mit Bundesnetzagentur, Speedtest und iperf. Suchen Sie es sich aus“. „Wir erkennen außer unserem nur die Bundesnetzagentur an. Schicken Sie uns Screenshots, aber nicht älter als 48 Stunden!“. „Ja wie? Es war doch in den letzten 30 Tagen ALLES bestens, da werden sie doch mit einem Screenshot vom Montag umgehen können?“

Bevor ich das eMail abgeschickt habe, musste noch ein neuer Test bei der Bundesnetzagentur her: 17 MBit. Glückwunsch!

Mir fallen für diesen Haufen inkompetenter Rohrkrepierer keine passenden Namen mehr ein. Die werden ja fürs Mist-Erzählen und Zeit verschwenden wenigstens noch bezahlt. Ich aber nicht. Ich möchte denen so gerne meinen Stundensatz in Rechnung stellen. Wäre das nicht mal ein veritabler Gesetzesentwurf?

Alternativen

Ich habe heute zumindest die Notbremse gezogen und den Upgrade auf 75MBit widerrufen, sonst wäre ich in eine 2-jährige Vertragsbindung gerutscht. Das will ja keiner. Jetzt bin ich zurück auf 50 MBit und kann monatlich kündigen. Die Anfrage an die Telekom ist schon raus und ein erstes Angebot wird besprochen. Da hab ich einfach noch Fragen. Schlimmstenfalls buche ich die Telekom ein paar Wochen parallel dazu und wenn es klappt kann mich Vodafone mal gern haben. Sollen bloß nicht über Kundenschwund jammern. Das kann ich – so wie den Service – nicht ernst nehmen.

… To be continued!

P.S.: Die absolute Krönung finde ich ja den Versuch, das meinem lokalen Netz in die Schuhe schieben zu wollen. Ich hab hier einen 10 GBit Switch, der mit einer 10 GBit Glasfaser das 1. OG anbindet. ALLE Geräte, von denen ich aus messe, wirklich ALLE liefern zum gleichen Zeitpunkt ungefähr gleiche Werte. Egal ob das meine Workstation, mein virtualisierter Proxmox Gast oder dieser Blog-Server ist, der gar nicht im internen Netz hängt, sondern direkt an deren Fritzbox. Und nein, während der Messungen war kein nennenswerter anderer Traffic auf meinem Netz, dafür aber die Vodafone Leitung ziemlich ausgelastet…

P.P.S.: Wenn uns das Ganze nur EINE Sache lehren soll, dann die, dass es eine hirnrissige Idee ist, nur ein einziges Kabel in ein Haus zu legen. Ich habe ja hier immerhin noch die Telekom im Keller, auch wenn die wegen VDSL nicht ganz so schnell ist. Aber in vielen Neubaugebieten wird ja nur noch von einem Anbieter verlegt. Und wenn DER dann inkompetent ist, dann ist man dem auf Gedeih und Verderb ausgeliefert. Keine gute Idee.